交通事故に遭った後にかかる整形外科の選び方  チェックポイントその③ 受付の電話対応が良いこと



交通事故人身傷害の治療で整形外科を選ぶポイントその3は、

最初に予約や相談の電話をかけた時の受付係の対応が良いこと

です。


事故後の治療先の整形外科をネットなどで探して候補が見つかったら、そこに電話してみると良いでしょう。その時、整形外科の受付係の対応が良いかどうか、は治療先として決断するかどうかの重要なポイントでもあります。

ここで「電話対応が良い」とはどういうことかというと、

【1】 事務的・イヤそうではなく、親身で温かいな感じの声質であること。
【2】 事故状況、症状、診療経過、損保の対応等、必要情報を漏れなく質問してくること。
【3】 自賠責保険の制度について知識と経験があること。


最初に問い合わせの電話のやり取りで、相手の受付係がこの3つの条件が満たされていると感じるたら、その整形外科の受診予約を取ると良いでしょう。


反対に、相手の声がメンドクサそうで冷たく感じたり、基本的な情報を質問してこなかったり、あなたが保険制度について何か尋ねてみても答が曖昧だったりするようなら、その整形外科への予約は即決せずに一旦保留にして、他の整形外科に電話してみた方が良いかもしれません。

なぜ最初の受付の電話対応が大切なのか、順番に考えてみましょう。



 

【1】 〔電話受付係が〕事務的・イヤそうではなく、親身で温かいな感じの声質であること




電話というのはなかなか恐ろしいものです。                               顔は見えませんが見えない分だけ、つい本心が声の質に表れてしまいます。
「交通事故はメンドクサイ」 と思っている整形外科医の下で働いている受付スタッフは、交通事故の患者さんにはできるだけ来てほしくないと思っています。


なぜかというと、交通事故患者さんを診るのがイヤな医者の下に交通事故患者さんが来ると、その医者は機嫌が悪くなります。医者が機嫌悪くなると、その悪い感情は瞬間的に医院全体に伝わり、スタッフ全員がイヤーな気分になります。だから、そういう医院に勤める電話受付さんは「事故に遭ったのですが・・・」という問い合わせがあると、内心「えー・・・、またうちの先生機嫌悪くなっちゃうわ、やーね」という条件反射で声も暗くなってしまうのです。


反対に、「交通事故で困っている患者さんのために頑張ろう! 被害者さんが回復して社会に戻れる手伝いをすることが自分の役割だ」、と強く自覚している整形外科医の下で働いているスタッフは、上司である医師の仕事を応援しようという気持ちを持ちますから、事故患者さんへの対応にもヤリ甲斐を感じます。問い合わせに対しても自然と親身な気持ちになり、それが声にも自然に表出します。


すなわち、交通事故の最初の相談電話で温かく親身な声で対応してくれる整形外科であれば、担当医師からも、イヤがらずに診てもらえることが大いに期待できそうです。
これは通院する医院選びのために非常に大切な条件だと言えます。



 

【2】  〔電話受付係が〕 事故状況、症状、診療経過、損保の対応等の必要情報を漏れなく質問してくること




声の質が明るく親切で親身であるだけではまだちょっと不安です。


交通事故の治療は、一般のケガ(自分で転んだ、スポーツでケガした)などとは違い、損保、相手、警察、裁判所、職場、クルマ屋、他の病院等との様々な連絡・対応・手続きが必要になります。
交通事故の大部分は相手がありますから『責任割合』というものがあり、その割合によっては治療費の支払われ方が大きく変わります。


損保からの治療費支給が確定しない場合は、患者さんは安心して通院できませんし、治療者(病院側)としても診療行為をどこまで実施して良いのか決定できないために治療が進みません。


また、交通事故の場合はほぼ必ず、治療費とはまた別な金銭的な「補償」が絡んできます。
慰謝料や後遺障害に関わる補償額は、治療期間が一区切りついてから算定され清算されることが多いのですが、治療初期の診断が後々大きく影響することが多いので、受傷直後にかかった病院の診療状況なども必要となることがあります。


被害者側だから治療費負担は要らないだろうと思っていても、事前の手続きに不備があったり、相手方が「不良損保会社」だったりすると、整形外科に足を運んでから
「全額自費払いになります」 という事もあります。


ですから整形外科の受付係は、事故初期に必要な情報を最初の電話問い合わせ段階で要領よく質問してくることは、診療を受ける前に大変重要なことです。



 

【3】 〔電話受付係が〕 自賠責保険の制度について、知識と経験があること




先の【2】とも重複しますが、整形外科の受付係は交通事故に関わる制度・法令、特に自賠責保険の利用法について、基本的な知識と経験があることが大変重要です。


自賠責保険の制度自体はネットでも検索すれば知ることができます。でも明文化された物を読んでも実際の運用のされる段階ではその通りにならない事も多いのです。事故の加害側や相手方が制度を悪用してくる場合もあります。


電話対応だけで相手の技量を測れるか? というと、難しい点がありますが、だいたい解るポイントがあります。
あなたが自分の自賠責での治療に関して何か尋ねた時に、杓子定規に制度の文を復唱して答えてくるのではなく、実際にどのように対応すればよいか、の簡単なアドバイスをしてくれる受付係であれば、それは実際に患者さんを助けてきた経験を持つ有能なスタッフあると考えて良いです。


つまり、「自賠責制度を知っている」だけではなく、
「制度をうまく使う方法を知っている」ことが重要です。


でも受付係さんを『試そう』等と思って、電話口で難しい専門的な質問を立て続けに投げかけないで下さい。
医療機関の受付係は弁護士ではありませんし、たくさんの問い合わせの対応に追われていつも大変多忙ですから、意地悪な質問をしていつまでも受付係を電話に拘束するような非常識なマネは絶対にしないで下さい。



交通事故の治療は、

『医療半分、手続き半分』

どちらが欠けても被害患者さんの損害は拡大します。


手続きの部分では、通院の度に窓口受付スタッフとのやり取りが多くなります。
中小規模クリニックでは窓口受付と電話対応は多くの場合は兼任しているので、電話対応が良いクリニックであることは、通院先として決める大変重要な要素の一つです。

交通事故に遭った後にかかる整形外科の選び方  チェックポイントその②  交通事故の診療情報がホームページにアップされているか?



交通事故人身傷害の治療で整形外科を選ぶポイントその2は、

医院ホームページに交通事故関連の病態や治療方針等の情報を掲示してあること

です。


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診療範囲の欄に、ただ「交通事故の打撲、頸椎捻挫、腰部打撲…」と箇条書きに記載があるだけではなく、交通事故のケガの特徴、病態の説明、院長の治療方針、診療の流れ、交通事故に関する手続き、治療を受けた患者さんの声等について、解りやすい情報提示がなされている医院を選んだ方が良いでしょう。


その理由は3つあります。



理由① 交通事故の病態や治療に関して知識と経験がある、と期待できるから



医院のホームページに交通事故診療に関する具体的な情報が示されていれば、その医院は交通事故の診療に経験と自信があるはずです。





情報をあげていない医院よりは交通事故患者さんへの受け入れ態勢はできていると期待できるでしょう。


さらに、通院した患者さんの体験談が載っていると、そこで実際に受ける治療をイメージできて少し不安が減ります。


初めて行く医院を選ぶときには誰でも恐れと期待で緊張してしまいます。体験談を読んでから行くと、最初の緊張感が多少ほぐれ、受付や診察の時に硬くならずに症状や経過を話し易くなる、というメリットもあります。


ただし患者さんの体の作り、環境、受傷形態、ケガの程度は一人一人みな違い治療の感じ方には個人差があります。また医院との相性もあります。ですから、体験談はあくまでも参考として読むべきです。



理由➁ 嫌がられず受け入れてくれそう、と期待できるから。


上の理由ともかぶりますが、交通事故の診療情報を上げている医院は、基本的に交通事故患者さんに対してウェルカム、という意志表示をしているわけです。





交通事故患者さんにとっては、嫌がらずに温かく迎えてもらえれば、診療の最初の段階で安心感に繋がり、その後の治療効果も上がりやすくなります。


本ブログの過去記事で随分書きましたが、交通事故患者さんが来るのを嫌がったり面倒がったりする整形外科医は多いのが現実です。


交通事故後の患者さんが交通事故を嫌がる冷たい態度の医師に当たると、精神ストレスが増し、自律神経ストレス反応から痛みや筋緊張が増悪してしまいます。すると、たとえ治療自体は間違っていなくても改善効果が現れません。




交通事故の診療は特殊です。というのは、身体的症状が長引きやすいことに加えて、補償(つまりお金を損保からいくら払ってもらえるか?)の問題が必ず伴うからです。


事故に遭うと、通院費用はもちろん、働けなくなったり、給与が減ったりすることで金銭的な損失が伴うことが殆どです。その補償を損保が支払場合の手続きや根拠には担当医からの診断書や報告書・意見書などが必要になります。


ところが、交通事故患者さんを診るのことを嫌がるドクターに当たると、書類はなかなか書類を書いてくれませんし、書いてくれたとしても必要なことを詳しく書いてもらえない場合も少なくありません。


書類の手続きが著しく滞ったり、患者さんの病態を正しく記入されていなかったりすると、患者さんは交通事故による正当な損失補填を受け取れない恐れがあります。


嫌がらずに受け入れてくれる医院を探すことは、「自宅から近い」という以上に重要です。いくら近くの医院でも、治療効果が上がらなかったり、補償問題が解決されなければ、長期的には遠回りすることになりますから。




理由③ 医療業務も自己アピールで磨かれるから



医療以外の全ての店舗や会社に関して言えることですが、自分たちがやっている仕事に関するアピールを行うことで、そこに勤める職員の知識・スキル・人間性は磨かれる、と私は考えます。


医療機関は法律の規制が厳しく、「病院・医院は診療科・診療時間以外の情報は広告してはならない」という法律があります。
とはいうものの、今の所インターネット上のウェブサイト(ホームページ)の中では規制は緩く、診療内容に関する情報提供は禁止されていません。
しかしこれは実質的には広告です。つまりネット上では『情報提供』という形では医療機関も広告して良いことになっています。


現代では企業も医院も、ウェブサイトが最も重要な広告手段となっており、ユーザーが商品やサービスを選ぶ判断材料として欠かせないものになっています。


ここで広告の意義を考えてみましょう。
広告は一般的に、ビジネスとして「売るため」「売り上げを伸ばすため」 「儲けるため」の手段である、と思われていますが、広告の効用は「売る事」だけにあるのではありません。


広告を公示する際、出す側はまず、「自分たちは何者なのか?」 「自分たちがアピールできる強みは何か?」 「どういうお客様を対象とする会社なのか?」 を再確認する必要があります。自分たちの仕事の内容を立ち止まって振り返り再確認し、どういうサービスで社会貢献するのか? を再確認しないと、簡潔で強いメッセージを提示できないからです。


医院であっても一つの小さな会社・店舗ですから、院長(つまり社長)が自院の治療方針を明確に宣言していることが重要です。





「この医院はどういう診療まではできる」 あるいは、「こういうことまでは出来ない」
そういうことを自らホームページ上で発信し公言することで、医院はそのメッセージと矛盾せず、恥ずかしくないサービスと貢献をできるよう、努力を続けるはずです。


この時代、ネットや口コミの力は大変大きいです。ホームページで示した診療内容と著しく不一致なサービスしか提供できなかったら、その医院の評判は落ちてしまいますから嘘は書けません。


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以上3つの理由で医院ホームページ上で交通事故後の診療関連情報が充実していることは、事故被害に遭われた患者さんの通院先を選ぶ際の重要なポイントの一つとなるでしょう。


交通事故の治療で通う整形外科は、あなたの自宅から最も近いかどうか? ではなく、交通事故治療に慣れているか? という視点で選んで下さい。
地理的距離の近さよりも治療効果が上がる医院に通院した方が、結局は近道となるのです。

交通事故後の整形外科の選び方 チェックポイントその① 大病院よりも中小規模病院


1. 主に整形外科を標榜する中小規模病院であること。
(最初から接骨院はダメ! )

■大病院と中小病院の違い

 

入院病床を有する立派な大病院の整形外科では、入院・外来ともに幅広い患者さん層が集まっていますが、主な仕事は『手術的治療』です。


 

大病院は大がかりで難しい高度の手術を多数こなすために、人的資源と設備を集中しています。手術の腕の良い医師を複数抱え、入院病棟、高度な設備等に多額の投資をしていますから、手術をたくさんこなさないと経営が成り立ちません。

 

大病院のリハビリ室はほとんどの場合入院患者さんか手術後患者さんの機能回復専用に使用されていて、外来患者さんは利用できません。

 

つまり、大病院の整形外科は、入院を要する重症患者さんに向けです。

 

したがって、大病院にとってあまり歓迎したくない交通事故患者さんが行っていまうと、自然と冷たく距離を置かれてしまうのは当然です。

 

 

反対に中小規模の整形外科病院は、人的・設備的制約から大きな手術はできませんが、比較的軽症で入院手術を要しない日常よくある疾患を通院治療で治していくことが主たる役割です。

頸椎捻挫、腰部打撲、関節靭帯損傷、軽微な骨折後の拘縮等、交通事故後に生じた慢性症状に対しては、数か月間継続して何度も通院して治療を受けることが必要な場合が多いので、物療・リハビリ施設を有する中小整形外科が適しています。


 

 

中小規模の整形外科は多くは開業医で、外来患者さんが継続的に通院してもらうことが経営の柱になっていますので、交通事故の患者さんが通院しに来ることに対してむしろ歓迎してくれるはずです。患者さんとの距離感も大病院の先生に比べるとずっと近く、比較的話もよく聞いてくれることが多いでしょう。

もちろん開業医でも書類は苦手ではありますが、患者さんとコミュニ―ケーションが良くとれていればあまり嫌がらずに書いてもらえます。

 

 

 

■ 整形外科が専門の医師であること

交通事故後の患者さんが中小規模の整形外科に通う時に注意することがあります。たまに見かけるのですが、患者さん集客のためでしょうか、院長先生一人でたくさんの異なる標榜科を掲げているクリニックがあります。

 

 

例えば、「内科」「外科」「小児科」「皮膚科」「整形外科」・・・などが標榜されていても、医師一人だったりする場合、整形外科はその先生の専門ではない可能性があります。大抵はトップに掲げている科が専門で、その下に繋がる科は少しかじった程度です。

 

 

整形外科という学問は頭部の筋肉から足先まで、非常に広範囲の体の組織を担当する科です。患者層は子供から高齢者までほぼ全て。先天異常・老化変性・外傷・腫瘍など疾患数は膨大で非常に多くの知識を要し、一人前の整形外科医になるには相当の臨床訓練を必要とします。

 

 

交通事故後の診療は特に特殊な知識を要しますから、中小規模病院の中でも担当医の専門が整形外科であることが必須です。複数化が標榜されている場合はトップに整形外科を掲げているクリニックであればまずOKでしょう。

 

 

 

■ 最初から接骨院にはいかないこと

◆接骨院(および整骨院)とは何か?

 

接骨院は柔道整復師法に基づいて国家資格を取得した柔道整復師が開設した医業類似行為です。接骨院で柔道整復師(以下、柔整師)行うサービスは正しくは「施術」と呼び、病院・医院で医師が行う「治療」とは区別されています。

 

 

つまり、
接骨院で行うものは厳密には「治療」ではない
というのが国の立場です。

 

 

それから、当然ですが柔整師は医師ではありせん。
日本国民ならみな知ってはずだと思っているのですが、誤解している人が多すぎるので、ここで知識を確認しましょう。

 

 

柔整師は厚生労働大臣の指定した柔道整復師養成施設(大学ではない)を卒業し、柔道整復師国家試験を受験し合格した者に与えられる国家資格です。近年、柔整師養成学校は乱立激増したこともあり、入学は容易です。3年で全過程を終え、夜学だけのコースもあり、多くの学生は働きながら卒業しています。

 

 

一方、医師の場合、普通科高校卒業後、大学入学試験で医学部あるいは医科大学に入学することが必要です。卒業までに6年間を要し、その間の学習カリキュラムで膨大な知識を詰め込む必要があります。大学医学部内の全ての過程に合格し、卒業試験をクリアした後に、医師国家試験に合格して初めて医師の資格を得ます。医師免許を取ったばかりでは臨床能力はありませんから、その後3年から4年、研修医として厳しい臨床訓練を受けます。

 

 

医師の素質と努力にも寄りますが、医師が一人前になるには一般的に、内科系医師で卒後5、6年、外科系医師で卒後10年、程を要します。

 

 

整形外科医師の場合、大学に入学から一人前になるまでに15年くらいかかるのが普通です。

 

 

別に柔整師の方を批判するわけではありませんが、事実として、柔整師と医師の間にはそれだけ大きなバックグラウンドの差、医学知識の差、臨床経験の差があります。

 

 

柔整師の方もよく勉強し、知識豊富な方いますが、それとは別に柔整師と医師の間にはどうしても法律上の資格と権限の差があります。

 

 

柔整師と医師では多くの点で資格と権限に差が制定されていますが、中でも重要な点は、
柔整師は厳密な意味で診断してはいけない

ということです。

 

実務上、暫定的な診断はして良いことになっていますが、例えば、損保などに正確な診断書を書く資格や権限はありません。

 

 

柔整師は医師ではないので、レントゲンやMRIを撮る指示を出すことはできず、画像を解釈して診断書を記入する資格も厳密にはありません。

 

 

ですが、いまだに交通事故の後に直ぐに接骨院に行き、整形外科はほとんど、あるいはまったく行かずに、そのままずっと接骨院に通っている人がいます。

 

 

これは大変マズイ通い方で、患者さんは後に大変な不利益を得ます。

 

 

「不利益」とはどういうことか、以下に説明します。

 

 

損保に対して強く正確な診断書を書けない接骨院に通っていると、損保はその根拠を否定してしまえば、患者さんは治療を受ける権利も治療費も得られないことになります。

 

 

何か月も接骨院だけ通っていて、後から慌てて整形外科に飛び込んで診断書を書いてもらおうとしても、大抵は医師から
「そんな、何か月も前の事故について、今頃になって診断書を書けと言われても、その時のケガがどうか解らないから書けませんよ。なぜ今まで病院にかからなかったのですか? 」
と言われて断られるのがオチです。

 

 

これは医師が意地悪しているのではなく、正直解らないから書けないのです。患者さん側の通院姿勢と認識の甘さが問題なのです。

 

 

接骨院はどこも経営が大変苦しいので、交通事故後の患者さんを集めて収益を得ようと必死です。ですから、接骨院に事故の患者さんが来るとニコニコして
「是非是非、毎日でもうちに通院して下さい。整形外科なんか行かなくてもうちに通っていれば大丈夫、治してあげます」と強烈に通院を勧める所もあります。

 

 

極端な例では
「毎日通ってくれれば、最後にお礼金□□万円を差し上げます」、という接骨院も実在します。

 

 

そういう甘言に釣られて接骨院ばかりに通っていると、損保からイキナリ治療費打ち切りにされたり、後遺障害等級申請が必要になった時に書いてもらえる整形外科医が居なかったり、と、結局のところ大きな損失をします。

 

 

ここでいう損失は、
① 症状が改善しないまま放り出されるという身体的損失
② 補償の金額が得られないという経済的損失

の二つです。

 

後々の損失を減らすために、接骨院通院は上手に通うことが必要です。

 

 

 

■ 交通事故後の上手な接骨院の通い方

詳しくはまた別の記事で説明しますが、大まかに言うと

❖ 整形外科の通院を主(メイン)にする。

 

(以下、接骨院も併用希望する場合)
❖ 接骨院通院は整形外科の担当医の許可を得て、あくまで副(サブ)として位置付ける。

 

❖ 接骨院の通院頻度は週に1、2日までにコントロールする。

 

 ※交通事故で人身傷害に遭ったら整形外科医院に通っているべき最大の理由 :
正確な診断書を発行してもらい、自分の権利を守るため